Thema "Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(" in Anregungen

neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

nmh — Wed, 13 Mar 2019 07:41:38 GMT

Liebes Team,

ich bin jetzt wirklich erschüttert. Comdirect hat das Phonebroking-System umgestellt. Die Kunden können sich nicht mehr am Telefoncomputer mit Zugangsnummer und PIN legitimieren, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Stattdessen wird der Anrufer jetzt (nach einer schier endlosen Ansage "Wir wollen das Gespräch aufzeichnen ...") erst mit einem Mitarbeiter verbunden, der dann persönlich die Zugangsnummer und die PIN (!) abfragt. Und first-Kunden werden erst danach mit dem first-Team verbunden.

Damit erreichen also auch die first-Kunden das entsprechende Team erst nach einem Interludium mit dem Multikanal-Service. In hektischen Börsenphasen hat man keine Chance mehr, das Team schnell zu erreichen. Mit Verlaub: Eine Katastrophe.

Nach Auskunft der Mitarbeiterin soll das "moderner" sein. Für mich ist es völlig inakzeptabel. Das ist doch hoffentlich nicht Euer Ernst!

Ich bitte herzlichst um Weiterleitung meines extrem negativen Feedbacks an die zuständigen Kollegen. Vielen Dank.

Sehr, sehr enttäuschte Grüsse aus München

nmh

Re: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

ehemaliger Nutzer — Wed, 13 Mar 2019 07:52:44 GMT

Hallo @nmh,

vielen Dank für dein Feedback.

Der neue Sprachcomputer wird zukünftig einige Dinge mehr können als der bisherige. Deine Hinweise sind aber sehr wichtig, da wir nur so lernen können, was Kunden wirklich wollen.

Viele Grüße

Mario

Re: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

Xin — Wed, 13 Mar 2019 08:30:04 GMT

Ich habe selber noch nicht angerufen, aber wenn man nicht vom Telefoncomputer nach den Zugangsdaten gefragt wird, finde ich das ebenfalls nicht akzeptabel! Ich will keinem Mitarbeiter meine PIN nennen. Dann führt wenigstens eine eigene Telefon-PIN ein.

Über den Telefoncomputer konnte man wenigstens die Zugangsdaten eingeben, ohne das sie einer in der Umgebung mitbekam. Wenn man sie dem Mitarbeiter nennen muss, dann kennt sie jeder, denn sie werden ja sogar aufgezeichnet, oder?

Re: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

ehemaliger Nutzer — Wed, 13 Mar 2019 08:35:52 GMT

Hallo @Xin,

danke für dein Feedback.

Unser neuer Sprachcomputer ist in der derzeitigen Form nicht der Weisheit letzter Schluss. Daher gebe ich deinen Hinweis gerne weiter.

Viele Grüße

Mario

Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

huhuhu — Wed, 13 Mar 2019 09:03:23 GMT

@nmh schrieb:
Liebes Team,

ich bin jetzt wirklich erschüttert. Comdirect hat das Phonebroking-System umgestellt. Die Kunden können sich nicht mehr am Telefoncomputer mit Zugangsnummer und PIN legitimieren, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Stattdessen wird der Anrufer jetzt (nach einer schier endlosen Ansage "Wir wollen das Gespräch aufzeichnen ...") erst mit einem Mitarbeiter verbunden, der dann persönlich die Zugangsnummer und die PIN (!) abfragt. Und first-Kunden werden erst danach mit dem first-Team verbunden.

Damit erreichen also auch die first-Kunden das entsprechende Team erst nach einem Interludium mit dem Multikanal-Service. In hektischen Börsenphasen hat man keine Chance mehr, das Team schnell zu erreichen. Mit Verlaub: Eine Katastrophe.

Nach Auskunft der Mitarbeiterin soll das "moderner" sein. Für mich ist es völlig inakzeptabel. Das ist doch hoffentlich nicht Euer Ernst!

Ich bitte herzlichst um Weiterleitung meines extrem negativen Feedbacks an die zuständigen Kollegen. Vielen Dank.

Sehr, sehr enttäuschte Grüsse aus München

nmh

Dieser Konstruktiven Kritik kann ich mich mit Nachdruck anschließen.

24°

hhh

Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

inliner — Wed, 13 Mar 2019 09:20:08 GMT

Was ist das für ein Durcheinander?

Bei 5 Anrufen habe ich 4 x eine weibliche Stimme und 1 x eine männliche.

Bei der Frau kann ich mit ununterbrochener Eingabe der Zugangsnummer und der PIN und der 9 sofort durchkommen.

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

ehemaliger Nutzer — Wed, 13 Mar 2019 09:24:21 GMT

Hallo zusammen,

aktuell läuft eine Testphase. Das heißt, dass derzeit nur einige wenige Anrufe über das neue Sprachdialogsystem abgewickelt werden.

Aus diesem Test ziehen wir natürlich unsere weiteren Schritte und hierfür benötigt es eben auch euer Feedback.

Was ich schon sagen kann ist, dass es bereits jetzt schon die Möglichkeit gibt, seine Zugangsdaten wie gewohnt zu Beginn des Telefonats einzutippen. Allerdings wird das derzeit noch nicht aktiv angeboten. Hier wird das Wording noch angepasst.

Und auch an die aktiven Broker, die schnell einen Mitarbeiter am Telefon benötigen, werden wir denken.

Ich hoffe, dies besänftigt euren aktuellen Unmut etwas.

Viele Grüße

Mario

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

inliner — Wed, 13 Mar 2019 09:33:08 GMT

@ehemaliger Nutzer

Bitte bei der von mir beschriebenen Variante bleiben:

Nach dem „welcome“ möchte ich die kompletten Zugangsdaten mit der darauffolgenden 9 direkt durchkommen.

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

ehemaliger Nutzer — Wed, 13 Mar 2019 09:39:16 GMT

Hallo @inliner,

es läuft wie gesagt noch die Testphase. Wer weiß, was sich noch alles ändert.

Viele Grüße

Mario

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

Dax43 — Wed, 13 Mar 2019 11:04:03 GMT

Wenn sich Comdirect Kunden daran gewöhnen, Kontonummer und PIN !! einem Mitarbeiter am Telefon zu nennen, dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, wann Betrüger Comdirect Kunden anrufen, und ihnen diese Daten entlocken wollen.

Als Betrüger würde ich Comdirect ein Dank Schreiben zusenden, für die Mitarbeit beim ergaunern ihrer Kundengeldern.

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

SMT_Philipp — Wed, 13 Mar 2019 11:17:23 GMT

Hallo @Dax43,

wie schon gesagt, im alten wie im neuen System können die Zugangsdaten schon vor dem Kontakt mit der Kundenbetreuung über die Telefontastatur eingegeben werden. Nur wenn der Kunde diese Daten nicht vorher eingegeben hat, fragt die Kundenbetreuung nach den Zugangsdaten, sofern es um Kontoauskünfte oder Aufträge geht.

Das ist übrigens nicht neu, sondern funktioniert schon seit über 20 Jahren.

Wir rufen niemals Kunden ungefragt an und verlangen im Gespräch die Zugangsdaten. Kunden sollten also niemals ihre Zugangsdaten am Telefon nennen, wenn sie nicht gerade aktiv ihre Bank anrufen.

Viele Grüße

Philipp

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

nmh — Wed, 13 Mar 2019 11:24:47 GMT

@SMT_Philipp:

Bist Du sicher, dass Deine Auskunft richtig ist? Ich habe es heute dreimal bei Euch probiert. In allen drei Fällen wurde ich nach einigen Sprachbefehlen ("Wertpapiere!" "Mitarbeiter!" "Hilfe!") mit einem Mitarbeiter verbunden. Ich hatte keine Chance, (wie bisher) die Zugangsdaten über die Tastatur oder durch Sprache einzugeben.

Könntest Du Deine Auskunft bitte konkretisieren? Auf welche Weise kann ich die Zugangsdaten eingeben, ohne einen Mitarbeiter zu befassen? Bei mir war das heute nicht möglich.

Vielen Dank!

nmh

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

nmh — Wed, 13 Mar 2019 11:29:15 GMT

@SMT_Philipp:

Ich habe jetzt in den letzten drei Minuten viermal Eure Nummer 04106 708 2500 gewählt.

Zweimal wurde ich von der Frauenstimme aufgefordert, die Zugangsdaten einzugeben (wie bisher).

Zweimal hat eine Männerstimme mir keine Gelegenheit dazu gegeben. Ich wäre zu einem Mitarbeiter verbunden worden, nachdem ich mir die schier endlose Ansage "Heute haben wir ein Anliegen ..." anhören musste.

Ich bitte höflichst um Aufklärung und um Konkretisierung Deiner obigen Aussage. Vielen Dank!

nmh

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

SMT_Philipp — Wed, 13 Mar 2019 11:30:45 GMT

Hallo @nmh,

seltsam. Ich kläre das und melde mich wieder.

Viele Grüße

Philipp

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

inliner — Wed, 13 Mar 2019 12:30:46 GMT

Meine Wünsch wären:

Lasst die Frauenstimme. Ich hätte bei der neuen Stimme fast sofort wieder aufgelegt weil ich dachte, dass ich falsch gewählt habe.
Den „Fastlane-Zugang“ belassen, heißt, sobald ich eine Stimme (die seit Jahren vertraute) höre, tippe ich 15 Ziffern ins Telefon und bin am Ziel.

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

SMT_Philipp — Wed, 13 Mar 2019 12:41:30 GMT

Hallo @nmh und @inliner,

ich hab das System gerade mal selbst ausprobiert. Bei den Tests wurde ich jedes mal nach den Zugangsdaten gefragt und konnte die auch per Tastatur eintippen. Warum das bei @nmh nun nicht ging, weiß ich nicht. Allerdings sind wir ja noch in der Optimierungsphase, wo das System eben noch nicht optimal läuft.

Eine "Fastlane" zur first wird es voraussichtlich morgen geben. Morgen wird auch der lange Begrüßungstext wegfallen, dann geht das Ganze ohnehin schon mal schneller. 🙂

Beste Grüße

Philipp

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

nmh — Wed, 13 Mar 2019 12:54:14 GMT

@SMT_Philipp:

Danke für Deine Unterstützung.

Männerstimme oder Frauenstimme?

nmh

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

nmh — Wed, 13 Mar 2019 12:58:00 GMT

@SMT_Philipp:

Ich habe es eben wieder ausprobiert. Die (neue) Männerstimme fragt NICHT nach den Zugangsdaten, sondern hat "ein kleines Anliegen" und lässt mich erstmal nicht zu Wort (oder: zur Taste) kommen.

nmh

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

Goliath74 — Wed, 13 Mar 2019 13:18:35 GMT

@nmh

Du musst dem Blechonkel erst sagen was Du willst und dann fragt er nach den Zugangsdaten.

Es ist wirklich sehr nervig das man erstmal eine Minute vollgetextet wird.

Re: Betreff: neues Phonebroking - um Himmels Willen! :-(

SMT_Philipp — Wed, 13 Mar 2019 13:40:15 GMT

Hallo @nmh und @Goliath74

das "kleine Anliegen" wird ab morgen nicht mehr zu hören sein, dann kommt ihr schneller zur Spracheingabe und damit zur Legitimation.

Das neue Sprach-Dialog-System ist deutlich interaktiver und informativer als das bisherige System. Es kann ganze Fragen verstehen und präzisere Antworten liefern.

Die männliche Stimme wird im neuen SDS bleiben.

Viele Grüße

Philipp