Thema "Betreff: Umgang mit Ihren Kunden" in Anregungen

Umgang mit Ihren Kunden

RiAHD — Sat, 29 Jul 2017 13:15:58 GMT

Lieber Herr Henning Ratjen,

lesen Sie hier mit? Und noch wichtiger, lesen Sie die Briefe, die mit Ihrer Unterschrift versandt werden?

So bekomme ich also heute einen von Ihnen unterzeichneten Brief, in dem mir mitgeteilt wird, dass es bei der Identitätsfeststellung per Videoident einen technischen Fehler gab, und ich nun zur Post zum Postident soll.

Fehler bei der comdirect - Dienstgänge abwälzen auf die Kunden. Ist es das, was Sie als "Leiter Service" unter zeitgemäßer Servicequalität verstehen?

Eine andere Möglichkeit als Postident wird mir im Brief nicht angeboten, aber es wird damit gedroht, dass in 14 Tagen mein Konto gesperrt wird. Muss ich mal schauen, welcher Ihrer Marktbegleiter Videoident funktionsfähig am Laufen hat, und mein Konto und Depot innerhalb dieser 14 Tage übernehmen kann. (@Community: hat jemand 'nen Tipp).

Mein Vertrauen in Ihre Technik ist eh erschüttert. Es ist ja nicht so, dass ich kürzlich durch eine Identitätsfeststellung gegangen bin. Kunde bei der comdirekt bin (war) ich seit mehr als 10 Jahren. Angefangen hat es damals mit dem Übergang eines Währungskontos von einer anderen Bank zu Ihnen. Das Konzept Online Bank hat mich überzeugt, und ich habe dann fast alle meine Finanzgeschäfte an Sie übertragen, denn zu meinem Leben passen keine Filialöffnungszeiten - und deshalb kann ich auch nicht ohne übergrosse Mühe dem Wunsch nach Postident nachkommen. Vor ca. 2 Jahren kam dann ein Schreiben, dass ich eine Identifizierung nachholen muss. Das geschah dann damals per Videoident - und jetzt stellen Sie fest, dass das nicht geklappt hat?

Irgendwie hoffe ich ja noch, dass der Brief nicht wirklich von Ihnen ist, sondern ein raffinierter Spam, auf den ich wohl reingefallen bin...

Fassungslos

Richard A.

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

nmh — Sat, 29 Jul 2017 15:10:34 GMT

Hallo @RiAHD,

das ist aber eine unglaubliche Geschichte, ich hätte mich an Deiner Stelle auch sehr geärgert. Du bist seit zehn Jahren Kunde, und jetzt plötzlich will comdirect, dass Du Dich mal ausweist?

Allerdings ist diese Community vermutlich nicht der richtige Weg für eine Beschwerde. Ich würde möglichst bald beim Kundenservice anrufen (04106 708 2500), die können das Problem sicher "zum Mitnehmen" für Dich klären.

@SMTcomdirect: Ist das ein allgemeines Problem?

P.S. Die Bank würde ich deswegen nicht wechseln. Ich selbst bin Kunde bei einer Reihe von unterschiedlichen Banken. Solcher Fehler passieren bei comdirect regelmäßig, aber auch bei allen anderen Banken. Offenbar warst Du ja bisher zufrieden mit comdirect.

Viele Grüße aus einem sonnigen München

nmh

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

chairman_1 — Sat, 29 Jul 2017 17:54:36 GMT

...dann will ich mal mit meinem ersten Beitrag zum Umgang mit Kunden Stellung nehmen:

Ich habe einige Monate nach Durchführung des VideoIdent und Einzahlung von Geldern den gleichen Brief von Herrn "Ratjen" erhalten und habe angerufen. Meine tel. Beschwerde ist auf dem Weg nach Quickborn verhallt. Gehört habe ich gar nichts.

Also bin ich zur Post gegangen...

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

RiAHD — Sat, 29 Jul 2017 19:18:55 GMT

Hallo @nmh,

danke für die Anregung. Zum Telefonieren habe ich keine Lust. Wenn ich hier nix höre schreibe ich vielleicht einen Brief. Papier schafft einen Vorgang.

Schönen Abend

Richard

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

RiAHD — Sat, 29 Jul 2017 19:24:09 GMT

Hallo @chairman_1,

Danke, dass Du Deine Erfahrung auch geteilt hast. Herr Ratjen und @SMTcomdirect sind wohl im Wochenende, sonst hätten sie ja bestimmt Hilfe angeboten. Postident kann ich jetzt auch nicht machen, in unserer Kleinstadt haben die jetzt zu. In der Weltstadt Quickborn ist das bestimmt anders.

Schönen Abend

Richard

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

dg2210 — Sat, 29 Jul 2017 20:28:30 GMT

RiAHD schrieb:

danke für die Anregung. Zum Telefonieren habe ich keine Lust. Wenn ich hier nix höre schreibe ich vielleicht einen Brief. Papier schafft einen Vorgang.

Da kann ich dich beruhigen: Jeder Kontakt mit der Comdirect wird gespeichert und ist in deiner Datenübersicht (die du kostenlos anfordern kannst) nachvollziehbar.

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

Zargoras — Sat, 29 Jul 2017 23:51:26 GMT

@RiAHD

diese Erfahrung ist natürlich sehr bedauerlich, aber videoident als solche ist leider in meinen Augen einfach nur müll, grund problem ist, das der Gesetzgeber irgendwann erkennt, das man die bisherigen kriterien ja irgendwie unterlaufen kann, also führt er weitere ein, die zu Kontrollieren sind, dann wird festgestellt, das die alten Aufnahmen den neuen Bestimmungen nicht gerecht werden, also muss der s***** Wiederholt werden, habe das vor zwei Tagen auch mal gemacht, ist einfach nur ein verücktes Affentheater, dachte ich wäre im Zoo und soll Kunstücke aufführen... Geh einfach zur Post und gut ist, da hatte ich nie Probleme mit.

Bitte bedenke auch, das für Video ident dienstleister genutzt werdennicht unbedingt direkt von der comdirect selber.

und immer mal hinterfragen, was an diesen womöglich unnetten Formulierungen, dem Gesetzgeber geschudet ist, dessen größte Angst bekanntlich Steuerbetrüger sind 😉

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

RiAHD — Sun, 30 Jul 2017 07:34:36 GMT

Lieber @dg2210,

ich will mich doch garnicht beruhigen 😉

Warum sollte denn die Aufzeichnung der Gespräche besser funktionieren als die der Videoidents?

Wenn ich schon zur Post muss, dann bestimmt nicht für Postident, sondern für Einschreiben eigenhändig an den Vorstand. Damit habe ich bisher die zufriedenstellensten Ergebnisse erzielt und dazu muss ich nicht mal persönlich hin, da kann ich jemand beauftragen.

Schönen Sonntag

Richard

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

RiAHD — Sun, 30 Jul 2017 08:17:32 GMT

Lieber Zargoras,

vielen Dank für Deinen Kommentar.

Oben hatte ich ja geschrieben, dass Postfilialöffnungszeiten nicht gut mit meinem Leben kompatibel sein, sonst könnte ich mein Konto ja auch bei der Postbank führen (machen die eigentlich immer noch händisch die Eintragungen in den Postsparbüchern?).

Auch sehe ich kein grundsätzliches Problem in gesetzlichen Anforderungen und Kontrollen, vtl. hätte man so manchen Fussballvereinspräsident schon früher der Justiz überstellen können.

Meine Sorge ist die Androhung von Herrn Ratjen nach 14 Tagen mein Konto zu sperren. Dieser Brief (sah aus wie ein ganz normaler Werbebrief, bin froh, dass er nicht ungeöffnet in die Tonne flog), war am 1. Tag der Sommerferien in meinem Bundesland abgeschickt. Man stelle sich vor, ich wäre in einem 3 wöchigen Urlaub? Nicht ganz abwegig - oder?

Liebe @SMTcomdirect doch noch eine konkrete Anregung: Wie wärs denn bei online geführten Konten solche zeitkritischen Aufforderungen auch als Mitteilung in die Postbox zu stellen? Das wäre dann nicht nur angemessen digital, sondern hätte auch eine höhere Wahrscheinlichkeit der rechtzeitigen Zustellung.

Einen schönen Sonntag wünscht

Richard

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

chairman_1 — Sun, 30 Jul 2017 08:21:55 GMT

...ich fühle mich an sich nicht dazu berufen, den/das VideoIdent zu verteidigen. Müll ist er/es sicher nicht. In der Regel funkt er/es gut und ist für Kleinstädter wie RiAHD, aber auch für Groß-und Mittelstädter von Vorteil...

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

chairman_1 — Sun, 30 Jul 2017 08:27:29 GMT

@RiAHD

"Meine Sorge ist die Androhung von Herrn Ratjen nach 14 Tagen mein Konto zu sperren"

Das ist/war auch für mich der entscheidende Punkt. Herr Ratjen kündigt an, mich von meinem Geld auzusperren und darüber zu verfügen oder was...

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

nmh — Sun, 30 Jul 2017 09:43:28 GMT

Hallo @RiAHD,

wie gesagt, Deine Verärgerung ist absolut verständlich. Vor allem die Drohung, in 14 Tagen das Konto zu sperren, finde ich unmöglich.

Aber ich fürchte, auch das Social-Media-Team (SMT) wird hier am Montag nur meine Empfehlung geben, mal anzurufen. Warum hast du "keine Lust" dazu? Es ist doch in Deinem Interesse, schnell eine Lösung zu bekommen. Und es kann sehr gut sein, daß der Mitarbeiter am Telefon auf Anhieb sieht, wo das Problem liegt (das wird comdirect hier im Forum sicher nicht posten), und Dir dann vielleicht empfiehlt, einfach nochmal das VideoIdent durchzuführen. Dann sparst Du Dir sogar den Weg zur Post.

VideoIdent funktioniert in 99% aller Fälle. Bei Dir ist leider etwas schief gelaufen. Wenn Du es wiederholst, klappt es beim zweiten Mal.

Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie wohltuend es sein kann, sich den Frust in einem Beschwerdebrief an den Vorstand vom Leib zu schreiben. Aber auch dort wirst Du vermutlich nur die Auskunft erhalten: "Sorry, gab da ein Problem, tut uns leid, aber ruf doch mal beim Kundenservice an". Und hast wieder zwei Wochen Unsicherheit.

Fazit: Spring über Deinen Schatten und ruf an. Comdirect ist 24/7 telefonisch erreichbar. Für Bewohner aller Groß- und Kleinstädte. Sorry, kleiner Scherz.

Viele Grüße von einem, der sich über sowas auch leicht aufregt

aus einem sommerlichen München

nmh

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

kölle58 — Sun, 30 Jul 2017 10:12:13 GMT

Hey RiAHD,

wieder mal ein aussagekräftiger Beitrag von nmh, gut so.

Zur Aufmunterung gedacht;

...alle Kleinstädte, nö nö ausgenommen das Dorf

Schönen Sonntag noch und Grüße

kölle

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

baha — Sun, 30 Jul 2017 10:15:59 GMT

Ich habe auch schon in anderen Bankforen von Problemen mit dem Videoident gelesen. Ich vermute, die Banken nutzen da allesamt einen Dienstleister für, und der scheint wohl nicht so wirklich toll zu sein.

Das soll keine Entschuldigung oder sowas sein, ich will nur sagen, dass es bei anderen nicht besser ist. Die Verantwortung für das Schlamassel bleibt logischerweise bei der Comdirect, die den Dienstleister ausgesucht und beauftragt hat!

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

nmh — Sun, 30 Jul 2017 10:27:27 GMT

@baha:

Kleine Insider-Information: Der VideoIdent-Dienstleister heißt Arvato und gehört zu Bertelsmann. Wer an diesem Dienstleister mitverdienen will, klickt bitte hier. Oder die Suchfunktion dieser Community mit den Begriffen "Arvato" oder "Bertelsmann" nutzen; wir haben schon öfters drüber diskutiert.

@kölle58: Den Gag mußt Du aber @RiAHD erklären, der ist noch nicht so lange dabei und womöglich auch nicht aus dem Rheinland! 😉

Herzliche Grüße aus einem sonnige München

nmh

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

kölle58 — Sun, 30 Jul 2017 11:54:26 GMT

OK nmh,

es soll keiner sagen, ich hätte es nicht versucht.

Köln = eine der schönsten Städte, liegt am gut duftenden Rhein---

Nette Menschen---gutes Bier---Wahnsinniges Flair---Karneval---Toleranz---FC---

erstklassige Gastronomie---Weltbekannte Architekten---

---Hervorragende Bauunternehmen---Einzigartige Stadtviertel---dr Dom---

Das Dorf = ~~Dussel~~Düssel ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Altes Bier---Fortuna ---Henkel-------------------------------------------------------------

lichst

us un vum

kölle

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

nmh — Sun, 30 Jul 2017 12:39:21 GMT

@kölle58: Was bei Düssssssseldorf ("Wo ist denn hier die nächste Vernissage? - Hühü, Stößchen! Plinnnng!") noch fehlt sind lauwarme Börsentips aus dem Hause Bernecker und aus dem Hause Bolko, das schlechteste italienische Restaurant meines Lebens sowie mein Lieblingsbroker.

nmh (neidisch sowohl auf Köln als auch auf Düssssssssseldorf)

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

MrKlaus — Sun, 30 Jul 2017 13:35:02 GMT

Auch ich hatte Probleme mit Videoident ( findest du bestimmt über die suche hier)

Ich war kurz davor aufzugeben und war auch echt genervt. Das Problem wurde dann super unkompliziert durch einen Community-Mitarbeiter gelöst.

Irgendwo scheint bei Videoident vielleicht ein Wurm drin zu sein.Vielleicht werden immer mal wieder Stichproben von bestandenen Prüfungen gemacht und Mitarbeiter kommen plötzlich zu ganz anderen Ergebnissen???!!!

Warte vielleicht noch einige Tage ab und schaue einfach was passiert.

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

nmh — Sun, 30 Jul 2017 14:39:54 GMT

Der VideoIdent-Beitrag von @MrKlaus und die Lösung von @SMT_Jan-Ove sind hier zu finden. Klingt gut! Aber so kenne ich die comdirect-Mitarbeiter: Hilfsbereit und kompetent. Gilt übrigens auch für den oben erwähnten Service-Leiter Henning R., mir persönlich bekannt.

nmh

Betreff: Umgang mit Ihren Kunden

Don99 — Sun, 30 Jul 2017 14:48:36 GMT

Mein Bauchgefühl sagte mir beim ersten Lesen von Beitrag #1 spontan "Getroffener Hund bellt".

Aber manchmal irrt es sich auch und deswegen bitte ich vorsorglich schon mal um Entschuldigung. Und warum ruft man nicht einfach die Kundenbetreuung an (24/7)?